Visueel management is als een venster waardoor je de gezondheid van je organisatie kunt bekijken. Voor een bedrijf dat Lean principes volgt, is dit van onschatbare waarde. Hier is waarom:
- Transparantie: Visuele borden, grafieken en tabellen maken de prestaties direct zichtbaar voor iedereen binnen de organisatie. Dit bevordert transparantie en open communicatie, waardoor problemen sneller worden geïdentificeerd en opgelost.
- Focus op Waarde: Lean draait om waardecreatie voor de klant. Met visueel management kun je de focus op deze waarde behouden door KPI’s te visualiseren die direct gerelateerd zijn aan klanttevredenheid en procesefficiëntie.
- Continue Verbetering: Het identificeren van verspillingen en het streven naar continu verbeteren is een kernprincipe van lean. Visuele KPI’s tonen trends en veranderingen in de prestaties, waardoor teams worden aangemoedigd om proactief verbeteringen door te voeren.
Relevante KPI’s voor Zakelijke Dienstverleners
Welke KPI’s je visualiseert, hangt af van je specifieke bedrijfsdoelen en processen. Hier zijn enkele veelvoorkomende KPI’s die relevant zijn voor zakelijke dienstverleners:
- Doorlooptijd: Hoe lang duurt het om een dienst te leveren van begin tot eind? Dit is van cruciaal belang voor klanttevredenheid en procesefficiëntie.
- Klanttevredenheidsscore (CSAT): Hoe tevreden zijn je klanten met de geleverde diensten? Deze score kan worden gevisualiseerd in de vorm van een trendgrafiek.
- Eerste Contact Resolutie (FCR): Het percentage van de gevallen dat bij het eerste contact met de klant wordt opgelost. Dit verbetert de efficiëntie en vermindert de doorlooptijd.
- Net Promoter Score (NPS): Hoe waarschijnlijk is het dat klanten je diensten aan anderen zullen aanbevelen? Een hoge NPS is een teken van tevreden klanten.
Hoe KPI’s te Visualiseren
Nu je weet welke KPI’s belangrijk zijn, is het tijd om na te denken over visualisatie. Hier zijn enkele ideeën:
- Kanban-borden: Gebruik Kanban-borden om de voortgang van projecten en taken visueel weer te geven. Kolommen kunnen staan voor verschillende processtadia, zoals “In behandeling”, “In afwachting van goedkeuring”, enzovoort.
- Grafieken en Diagrammen: Trendgrafieken en cirkeldiagrammen zijn effectieve manieren om gegevens te visualiseren. Bijvoorbeeld, een lijndiagram dat de maandelijkse CSAT-scores toont, kan snel inzicht geven in klanttevredenheidstrends.
- Dashboards: Creëer interactieve dashboards met tools zoals Tableau of Power BI. Dit stelt teamleden in staat om gegevens op maat te filteren en analyseren.
- Visuele Kaizen-borden: Gebruik Kaizen-borden om verbeteringsinitiatieven visueel te volgen. Dit stimuleert betrokkenheid bij verbeterprojecten.
In essentie is visueel management een krachtig hulpmiddel om de lean-principes in zakelijke dienstverlening toe te passen. Het biedt inzicht, bevordert samenwerking en ondersteunt het streven naar continue verbetering. Door relevante KPI’s effectief te visualiseren, kun je de weg vrijmaken voor een efficiëntere en klantgerichte organisatie.