Categorieƫn
Agile Business Coaching Lean

Het Belang van Visueel Management in Zakelijke Dienstverlening

Visueel management is als een venster waardoor je de gezondheid van je organisatie kunt bekijken. Voor een bedrijf dat Lean principes volgt, is dit van onschatbare waarde. Hier is waarom:

  1. Transparantie: Visuele borden, grafieken en tabellen maken de prestaties direct zichtbaar voor iedereen binnen de organisatie. Dit bevordert transparantie en open communicatie, waardoor problemen sneller worden geĆÆdentificeerd en opgelost.
  2. Focus op Waarde: Lean draait om waardecreatie voor de klant. Met visueel management kun je de focus op deze waarde behouden door KPI’s te visualiseren die direct gerelateerd zijn aan klanttevredenheid en procesefficiĆ«ntie.
  3. Continue Verbetering: Het identificeren van verspillingen en het streven naar continu verbeteren is een kernprincipe van lean. Visuele KPI’s tonen trends en veranderingen in de prestaties, waardoor teams worden aangemoedigd om proactief verbeteringen door te voeren.

Relevante KPI’s voor Zakelijke Dienstverleners

Welke KPI’s je visualiseert, hangt af van je specifieke bedrijfsdoelen en processen. Hier zijn enkele veelvoorkomende KPI’s die relevant zijn voor zakelijke dienstverleners:

  1. Doorlooptijd: Hoe lang duurt het om een dienst te leveren van begin tot eind? Dit is van cruciaal belang voor klanttevredenheid en procesefficiƫntie.
  2. Klanttevredenheidsscore (CSAT): Hoe tevreden zijn je klanten met de geleverde diensten? Deze score kan worden gevisualiseerd in de vorm van een trendgrafiek.
  3. Eerste Contact Resolutie (FCR): Het percentage van de gevallen dat bij het eerste contact met de klant wordt opgelost. Dit verbetert de efficiƫntie en vermindert de doorlooptijd.
  4. Net Promoter Score (NPS): Hoe waarschijnlijk is het dat klanten je diensten aan anderen zullen aanbevelen? Een hoge NPS is een teken van tevreden klanten.

Hoe KPI’s te Visualiseren

Nu je weet welke KPI’s belangrijk zijn, is het tijd om na te denken over visualisatie. Hier zijn enkele ideeĆ«n:

  1. Kanban-borden: Gebruik Kanban-borden om de voortgang van projecten en taken visueel weer te geven. Kolommen kunnen staan voor verschillende processtadia, zoals “In behandeling”, “In afwachting van goedkeuring”, enzovoort.
  2. Grafieken en Diagrammen: Trendgrafieken en cirkeldiagrammen zijn effectieve manieren om gegevens te visualiseren. Bijvoorbeeld, een lijndiagram dat de maandelijkse CSAT-scores toont, kan snel inzicht geven in klanttevredenheidstrends.
  3. Dashboards: Creƫer interactieve dashboards met tools zoals Tableau of Power BI. Dit stelt teamleden in staat om gegevens op maat te filteren en analyseren.
  4. Visuele Kaizen-borden: Gebruik Kaizen-borden om verbeteringsinitiatieven visueel te volgen. Dit stimuleert betrokkenheid bij verbeterprojecten.

In essentie is visueel management een krachtig hulpmiddel om de lean-principes in zakelijke dienstverlening toe te passen. Het biedt inzicht, bevordert samenwerking en ondersteunt het streven naar continue verbetering. Door relevante KPI’s effectief te visualiseren, kun je de weg vrijmaken voor een efficiĆ«ntere en klantgerichte organisatie.

Categorieƫn
Agile Business Coaching Lean

SchƩint Neit Joer

Een gelukkig nieuwjaar op zijn Luxemburgs ofwel LĆ«tzebuergesch!

SchƩint Neit Joer 2022

Als een echte van Luxzenburg sprak dat mij wel aan.

Via deze plaats eens ik eenieder een gezond en voorspoedig 2022. Dat jullie idealen en doelen maar een stuk dichtbij mogen komen. Dat we in dit jaar nog beter om leren gaan met corona en elkaar op veilige en gezonde wijze weer kunnen ontmoeten!

Categorieƫn
Agile Business Coaching Lean

Met de corona crisis kwamen er voorstellen voor systeem veranderingen

Er is een interessant manifest gelanceerd door enkele vooraanstaande (economisch) wetenschappers, waaronder de veelbezongen Thomas Piketty, over het democratiseren, ontmarkten en werken aan milieuherstel van en door bedrijven. Over democratiseren stellen ze dat werknemers zijn geen Human Resources maar arbeidsinvesteerders en aandeelhouders zijn dan weer kapitaalinvesteerders. Volgens de auteurs dienen beide soorten investeerders evenveel zeggenschap te krijgen over de koers van de organisatie en de selectie en keuze van de leiding waaronder de CEO.

Deze wijze van het besturen van bedrijven zou bijdragen aan een socialere opstellingen van bedrijven, zowel naar de medewerkers als naar klanten: er zullen eerlijkere en betere spullen geproduceerd worden en diensten geleverd, medewerkers zijn immers ook vaak klanten en willen geen rotzooi. In het verlengde hiervan stellen de auteurs dat we arbeid moeten ontmarkten: Bij teveel vormen van arbeid werd gedacht dat marktwerking mogelijk was. De corona crisis toont aan dat we de gezondheidszorg niet als markt moeten zien. Het is een gemeenschappelijk goed,v de arbeid in deze sector dient dan ook anders benaderd te worden.

Tot slot stellen de auteurs dat wanneer bedrijven steun ontvangen van de overheid, de overheid ook eisen kan opleggen als het gaat om ecologisch en klimaat verantwoordelijk ondernemen.

Het stuk sluit af met:

Laten we onszelf niet langer voor de gek houden: de meeste kapitaalinvesteerders bekommeren zich niet om de waardigheid van de arbeidsinvesteerders en leiden niet de strijd tegen de milieuramp. Een andere optie is mogelijk. Democratisering van de bedrijven; arbeid ontmarkten; en ophouden om mensen als hulpbronnen te behandelen, zodat we ons samen kunnen richten op het beschermen van het leven op deze planeet.

Dit manifest sluit aan op een groeiend aantal publicaties die het einde van het keiharde marktkapitalisme aankondigen. Zo schreef Rutger Bregman in de correspondent een boeiend stuk hierover en verwees daarin naar een hoofdredactioneel artikel in het uber kapitalistische dagblad the Financial Times (achter een betaalmuur helaas) waarin die krant stelt:

Er zullen radicale hervormingen ā€“ die de heersende beleidsrichting van de afgelopen vier decennia omkeren ā€“ op tafel moeten komen. Regeringen zullen een actievere rol in de economie moeten accepteren. Zij moeten openbare diensten zien als investeringen in plaats van als kostenposten, en zoeken naar manieren om de arbeidsmarkten minder onzeker te maken. Herverdeling zal weer op de agenda staan; de privileges van de ouderen en de rijken in het bijzonder. Beleid dat tot voor kort als excentriek werd beschouwd, zoals een basisinkomen en vermogensbelastingen, zal in de mix moeten worden opgenomen.

En tot slot zijn er in verschillende media, waaronder een ander zakenblad, The Economist die stellen dat de corona crisis een kans biedt om de klimaatverandering aan te pakken.

Al met al lijkt de corona crisis een kans om grote mondiale maatschappelijke problemen aan te pakken en op een nieuwe wijze naar onze samenleving, economie en politiek te kijken.

Om deze nieuwe voorstellen voor systeemveranderingen te realiseren is echter wel politieke durf nodig en een goede organisatie bij medewerkers om hun democratische rechten binnen bedrijven op te eisen en op te pakken. Anders blijven het dromerige en mooie idealen van enkele wetenschappers en journalisten. Maar laten we voorzichtig positief zijn, de groeiende groep auteurs, wetenschappers en journalisten die deze boodschap verkondigen bieden een kans op daadwerkelijke systeemveranderingen. Zeker daar van oudsher kapitalistische liberale media als The Financial Times en The Economist ook deze kant op bewegen biedt hoop.

Categorieƫn
Agile Business Coaching Lean Thuiszorg Verpleeghuiszorg Zorg

Inzicht uit Zorg van Morgen congres van NRC live

nrclive #zorgvanmorgen #zorginnovatie van de nrc bevestigd mijn idee om #innovaties door te voeren in de #thuiszorg. Aan de slag met #Icare V&V!

Categorieƫn
Business Coaching Lean

Inspiratie uit Lean Leiders Ontwikkelen op alle niveaus

Het boek Lean Leiders Ontwikkelen op alle niveaus is boeiende kost voor elke leider en coach die serieus wilt begrijpen wat een lean organisatie betekend.

Waar bestaat dat serieus begrip dan uit?

Het is veel meer dan het simpel inzetten van wat tools en truukjes om processen te verbeteren. Het betekend je hele operationele sturing inrichten op het meten en begrijpen van je processen.
En het betekend dat management het juiste houding & gedrag vertoond en de juiste mindset en mentaliteit heeft om continu met verbeteren bezig te zijn.

Lees dit boek ter inspiratie of zoals ze het zelf adverteren als een handleiding om jezelf een beter begrip van lean te geven.

Als lean coach ben ik benieuwd naar de lering die je uit dit boek hebt gehaald.

Categorieƫn
Agile Business Coaching Lean

De toekomst van werk: leef jij om te werken of werk jij om teĀ leven?

De toekomst van ons werk zoals de Correspondent journalist Rutger Bregman die in Japan zei te zien, leidt tot een zinnige discussie lijkt me: leef jij om te werken of werk jij om te leven?

Dankzij mijn vrijwilligerswerk bij het Rode Kruis heb ik geleerd en ervaren dat voldoening meer is dan een goed salaris of status. Sindsdien ben ik gaan streven naar werk dat mij betaald maar eenzelfde soort zingeving geeft als mā€™n vrijwilligerswerk. Bij Icare als Lean consultant de zorg helpen te verbeteren is werk dat dit ideaal zeer sterk benaderd.

Hoe zit dat bij jou? Haal jij voldoening uit je werk en vind je dat je een zinnige bijdrage levert aan je werkgever en de maatschappij of betaald je werk gewoon je rekeningen en zou je liever iets anders doen?

Categorieƫn
Agile Business Coaching Lean

Intercollegiale training voor gelukkige en betrokken medewerkers

+Google heeft een Googler-2-Googler programma waarin collegae elkaar introduceren en onderwijzen in onderwerpen die hun aan het hart gaan. Dit g2g programma is een mooi concept. In het bijzonder dat collegae elkaar dingen leren zoals in het voorbeeld, yoga. Een ontspannen team is immers productiever dan gespannen teams. Zodoende levert zoiets als yoga uiteindelijk het hele bedrijf iets op: ontspannen, gezonde en productieve werknemers. Het tijd gunnen aan medewerkers om privƩ dingen te ontplooien is zo slecht nog niet.

In het algemeen is een programma binnen een organisatie waarin mensen elkaar onderwijzen in een bijzondere vaardigheid die hen boeit en waar ze enthousiast over zijn, super, ook voor de organisatie als geheel. Als mensen hun passie kunnen delen kan dat zorgen voor een prettige werksfeer Ć©n je vergroot de populatie vaardige mensen op het betreffende onderwerp. In sommige gevallen kan dat breder nog voordelig zijn voor de organisatie als geheel.

Zo heb ik binnen Achmea collegae recentelijk onderwezen in de CPR/reanimatie & AED vaardigheden van het Nederlandse Rode Kruis zodoende werken bij Achmea nu 15 extra mensen die basale eerste hulp kunnen verlenen. In dit geval betrof het een ad hoc actie, een programma als g2g kan structureel een platform bieden om dit soort kennis en vaardigheden onderling te delen!

Wanneer medewerkers dit soort trainingen ā€œin de baas zijn tijd doenā€ kost dit een bedrijf enerzijds geld (uurlonen van de medewerkers), het betaald zich echter uit door het feit dat ze medewerkers voor sommige zaken niet meer op een (dure) externe cursus hoeft te sturen en medewerkers gelukkiger zijn als ze hun ei kwijt kunnen in en op het werk.Vanuit de #Lean filosofie die ik uitdraag kunnen dit soort trainingen dus bijdragen aan het gezond houden van de belangrijkste productiviteitsmotor van elk bedrijf: de medewerkers! Daarnaast kunnen diverse trainingen inzichten bieden die weer kunnen helpen bij het oplossen van problemen. Zo wees ik mijn collega Lean adviseurs er op dat de 3 Vitale Functies (Ademhaling, Bewustzijn en Circulatie) van het menselijk lichaam een bijzonder grote overeenkomst kende met de 3 waarden voor een organisatie (Klantwaarde, Medewerkerswaarde en FinanciĆ«le Waarde), daarna werden er door de collegae cursisten andere bijzondere verbanden gelegd tussen de Eerste Hulp en Lean, wat wellicht hun net zo kan helpen in het werk als dat het mij al enkele jaren helpt.

Kennen jullie voorbeelden binnen jullie organisatie van dit soort initiatieven?